在市熱力集團熱線電話客服小李的印象中，每年一進入供熱期，熱線電話幾乎就響個不停，各種求助咨詢令熱線客服人員應接不暇。而在今年，小李驚喜地發現電話少了很多。

熱線為什么不“熱”了？熱力人給出的答案是：轉變作風，強化服務，用實實在在的服務解決供熱難點和熱點問題。

供熱工作涉及到千家萬戶，是冬季人民生活的一項重點工作。近幾年來，全市集中供熱取得了飛速發展，老城區及南市區供熱面積達到了1789萬平方米，新增供熱面積約138萬平方米。為確保今冬市區安全、高效供熱，熱力集團多措并舉，狠抓排查、監督，推進供熱計量改革等各方面工作，全力確保冬季供熱安全運行。正是這些重大的改革措施，為今年全市供熱工作的穩定運行奠定了堅實基礎。

為更好地為廣大熱用戶服好務，市熱力集團實施了一系列便民服務舉措，把細致入微的舉措、方便快捷的服務送到每一位用戶身邊。

良好的服務環境是用戶的第一體驗。對此，市熱力集團對部分經營收費服務大廳進行了重新裝修改造，增加營業窗口，以減少用戶的排隊等待時間。具備條件的收費服務大廳增設叫號機，保證了熱用戶有序排隊。增設大廳經理，專門負責用戶咨詢解釋、業務指引和疏導工作。在經營收費服務大廳業務等待區設置用戶休息空間，飲水機、老花鏡、醫藥箱等便民設施一應俱全。寬敞明亮的經營收費服務大廳內，各類宣傳資料配備齊全，業務流程和辦理指南清晰簡明，一目了然。老干部、低保、業務辦理細節提示等公開上墻，最大限度方便用戶。

為保證用戶的訴求得到及時的傳遞和響應，今年市熱力集團提前抽調專人充實客服熱線崗位。通過合理的排班和調度，實現了熱線接待能力和用戶來電接通率的大幅提高。針對孤寡老人、行動不便的特殊用戶，市熱力集團還專門開設了綠色通道，主動提供上門服務，方便用戶辦理業務。

隨著信息網絡時代的到來，市熱力集團開通了多種形式的便民收費渠道，并建立了微信公眾平臺。市區居民熱用戶可持“用戶繳費卡”就近到承德熱力集團公司各營業網點交納取暖費，也可到承德市承德銀行所屬任一營業部繳納取暖費。同時，還有多家銀行開通了網上繳納取暖費業務。

“服務是面子，技術是里子”。為了給用戶更加良好地服務感受，市熱力集團在為用戶服務上不斷加大科技投入。

以先進技術為支撐，不斷完善經營收費、客戶服務、熱計量監測“三個平臺”建設和融合，在提高自身工作效率的同時，也結合用戶需求不斷簡化工作流程，增強用戶的服務感受。以“智能用熱，讓我們生活更溫馨為目標”，不斷探索嘗試符合用戶習慣的供、用熱技術。2015 年，市熱力集團試點實施供熱計量溫控一體化智能供熱系統，以更方便、更快捷、更人性化的室溫調節手段，著力提升用戶的用熱體驗度。采用供熱計量溫控一體化智能供熱系統的熱用戶可以通過室內智能供熱溫控面板、手機供熱信息監測平臺、關注承德熱力集團微信公眾號、電腦網頁控制四種方式，隨時隨地了解家中供熱效果，對自家的室內溫度進行設置和調節，在滿足用戶個性化用熱需求的同時達到節能降耗的目的。

以踐行社會責任為企業使命，市熱力集團持續開展室溫不達標用戶幫扶。今年，已投入資金277萬元，對糧市1 號樓、桃李街環衛樓等21棟樓的941戶居民住宅進行分戶改造，改造面積6.48萬平方米。同時，根據上運行期室溫不達標用戶處理情況，自籌資金112萬元，在夏季通過室內系統排查、采暖系統沖洗、供熱系統技術改造等多項措施，改造室溫不達標用戶543戶，切實解決了用戶室溫不達標的問題。

正是把轉變作風建設的要求化作了自身實實在在的行動，今年，市熱力集團的熱線才不像以往那樣“熱”了。   來源：承德政府網