“急診”式供熱服務(wù),快速、精準(zhǔn)
“陽光供熱”體現(xiàn)在服務(wù)的快速和精準(zhǔn)上。“您好,這里是錫林浩特供熱公司,請問有什么可以幫助您的?”“你好,我們家的暖氣一點都不熱,摸上去溫溫的。”
家住錫盟職業(yè)學(xué)院的姜繼才,因為家中暖氣不熱,抱著試試看的想法撥通了錫熱電的熱線電話,讓他想不到的是,供熱巡線人員半個小時內(nèi)就聯(lián)系到了他,兩個多小時就排除了他們單元樓內(nèi)的故障。
“2431000”是錫熱電的客服呼叫系統(tǒng),從接線員接聽熱用戶電話,再到短信提醒服務(wù)發(fā)送至“線兒長”手機上,過程只需要幾分鐘。
過去,接聽完用戶電話,再手工填寫單子,然后在每天早會期間派送,從用戶反映問題到解決問題往往需要幾天的時間。客服電腦連接智庫后,客服接聽用戶電話可及時通過智庫解答用戶的問題。客服呼叫系統(tǒng)還與用戶收費系統(tǒng)連接,只需要說出繳費用戶的姓名,就能準(zhǔn)確查詢到用戶具體地址,減少了以往地址不詳造成的困擾。
供熱客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)的上線運行規(guī)范了錫熱電的供熱客服管理流程,提升了供熱管理水平,同時也提高維修效率、規(guī)范維修管理、實現(xiàn)報修記錄自動化建立了科學(xué)化管理平臺。
而與客戶系統(tǒng)相對應(yīng)的是錫熱電“隨叫隨到”24小時待命的供熱公司搶修隊。搶修隊擔(dān)負(fù)著全市24個換熱站的檢查維護(hù)工作以及各種供暖突發(fā)事件的處理,遇有搶修任務(wù),搶修隊會在第一時間組織相關(guān)工作人員趕赴現(xiàn)場。
“家中溫度比較適宜,服務(wù)態(tài)度好,供熱出現(xiàn)問題了,我們就按照小區(qū)門口張貼的供熱服務(wù)熱線電話,維修人員總能很快就趕過來,我們對供熱效果也很滿意”。家住錫林浩特市電力新村東大院平房的王如喜老人這樣說。
一廳式服務(wù),便捷、安全
“陽光供熱”還體現(xiàn)在供熱服務(wù)大廳的便捷和安全上。家住一電廠家屬區(qū)的任阿姨以前最愁交“暖氣費”了。由于是現(xiàn)金繳費,子女又不在身邊,每次先去銀行取錢,然后再到供熱營業(yè)廳繳費,很不方便。如今,錫熱電規(guī)范化的供熱服務(wù)大廳,可以刷卡繳費,任阿姨別提多高興了。“只要把銀行卡交給大廳里的閨女,一輸入密碼,這暖氣費就算是交了。”任阿姨高興地說。
2011年12月1日正式投入使用的供熱營業(yè)廳,統(tǒng)一了業(yè)務(wù)標(biāo)識,也簡化了各項業(yè)務(wù)流程,公司不但在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)了叫號機、便民柜,開通老人、殘疾人繳費優(yōu)先通道,增加了黨員示范崗,還指定專人定置定位接待客戶,豐富和完善供熱服務(wù)內(nèi)容和形式,推行限時服務(wù)承諾制和提醒服務(wù),進(jìn)一步提高供熱服務(wù)水平,規(guī)范了客服人員的接待用語、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時,營業(yè)廳還公布、公開了供熱服務(wù)流程及社會服務(wù)承諾,自覺接受社會監(jiān)督。從而提高供熱規(guī)范化服務(wù)整體水平,樹立供熱文明服務(wù)新形象。
“作為企業(yè)的“窗口”,這里的一言一行都代表著錫熱電人的形象。一張笑臉、一句問候、一片真誠、一聲再見這“四個一”為內(nèi)容的規(guī)范化服務(wù),真正做到誠信服務(wù),讓群眾滿意的窗口。”錫熱電供熱服務(wù)大廳收費員褚雅童這樣說。
為了進(jìn)一步促進(jìn)客服人員的服務(wù)意識,錫熱電本著“嚴(yán)管理、提硬件、強培訓(xùn)”的思路,先后制定了《錫林郭勒熱電公司供熱管理實施辦法》,《供熱企業(yè)員工服務(wù)手冊》,推進(jìn)供熱規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;以服務(wù)用戶為中心建立了一體化的營銷辦公系統(tǒng),提高了服務(wù)效率;通過職業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試、崗位競賽等形式,加大供熱服務(wù)人員的培訓(xùn)力度,確保服務(wù)隊伍“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、服務(wù)優(yōu)”。
供熱20多年來,錫熱電把優(yōu)質(zhì)供熱視為企業(yè)必須要履行的社會責(zé)任。在供熱連年虧損的情況下,該仍累計投資達(dá)6.08億元。對熱網(wǎng)進(jìn)行了大量改造、新建了多座換熱站,對分水站、閥門、壓力表、補償器等供熱設(shè)施進(jìn)行維修和維護(hù)。
由于地處高寒地區(qū),為了讓居民能夠溫暖過冬,錫熱電每年免費將所轄供熱區(qū)域的供熱期延長至5月4日,僅此一項就耗煤、油等折合人民幣150萬元。
錫熱電用心暖心的服務(wù)贏得了各級黨委、政府的信任和熱用戶的口碑,在錫林浩特市9家供熱企業(yè)中,連續(xù)三年取得行風(fēng)評議第一的好成績。創(chuàng)出本地區(qū)響當(dāng)當(dāng)?shù)?ldquo;陽光供熱”第一品牌。來源:中電新聞網(wǎng)









