錫林浩特市屬于高寒地區(qū)，每年有著長達(dá)8個月的供熱期，冬季極端最低溫度達(dá)到零下42攝氏度。從1994年開始，在長達(dá)20多年的時間里，錫林郭勒熱電公司用服務(wù)、用真心，用國企人特有的執(zhí)著和堅毅，撐起了錫林浩特市60%，604.29萬平方米的供熱任務(wù)，居全市集中供熱行業(yè)之首。取代了400多臺采暖的小鍋爐，伐掉了林立直聳“小煙囪”的污染源，為“天藍(lán)水綠”的草原城市提供了優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的清潔能源。而“急診”式供熱服務(wù)、一站式繳費服務(wù)，更是提升了錫熱電獨具特色的“陽光供熱”品牌。

“急診”式供熱服務(wù)，快速、精準(zhǔn)

“陽光供熱”體現(xiàn)在服務(wù)的快速和精準(zhǔn)上。“您好，這里是錫林浩特供熱公司，請問有什么可以幫助您的？”“你好，我們家的暖氣一點都不熱，摸上去溫溫的。”

家住錫盟職業(yè)學(xué)院的姜繼才，因為家中暖氣不熱，抱著試試看的想法撥通了錫熱電的熱線電話，讓他想不到的是，供熱巡線人員半個小時內(nèi)就聯(lián)系到了他，兩個多小時就排除了他們單元樓內(nèi)的故障。

“2431000”是錫熱電的客服呼叫系統(tǒng)，從接線員接聽熱用戶電話，再到短信提醒服務(wù)發(fā)送至“線兒長”手機上，過程只需要幾分鐘。

過去，接聽完用戶電話，再手工填寫單子，然后在每天早會期間派送，從用戶反映問題到解決問題往往需要幾天的時間。客服電腦連接智庫后，客服接聽用戶電話可及時通過智庫解答用戶的問題。客服呼叫系統(tǒng)還與用戶收費系統(tǒng)連接，只需要說出繳費用戶的姓名，就能準(zhǔn)確查詢到用戶具體地址，減少了以往地址不詳造成的困擾。

供熱客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)的上線運行規(guī)范了錫熱電的供熱客服管理流程，提升了供熱管理水平，同時也提高維修效率、規(guī)范維修管理、實現(xiàn)報修記錄自動化建立了科學(xué)化管理平臺。

而與客戶系統(tǒng)相對應(yīng)的是錫熱電“隨叫隨到”24小時待命的供熱公司搶修隊。搶修隊擔(dān)負(fù)著全市24個換熱站的檢查維護(hù)工作以及各種供暖突發(fā)事件的處理，遇有搶修任務(wù)，搶修隊會在第一時間組織相關(guān)工作人員趕赴現(xiàn)場。

“家中溫度比較適宜，服務(wù)態(tài)度好，供熱出現(xiàn)問題了，我們就按照小區(qū)門口張貼的供熱服務(wù)熱線電話，維修人員總能很快就趕過來，我們對供熱效果也很滿意”。家住錫林浩特市電力新村東大院平房的王如喜老人這樣說。

一廳式服務(wù)，便捷、安全

“陽光供熱”還體現(xiàn)在供熱服務(wù)大廳的便捷和安全上。家住一電廠家屬區(qū)的任阿姨以前最愁交“暖氣費”了。由于是現(xiàn)金繳費，子女又不在身邊，每次先去銀行取錢，然后再到供熱營業(yè)廳繳費，很不方便。如今，錫熱電規(guī)范化的供熱服務(wù)大廳，可以刷卡繳費，任阿姨別提多高興了。“只要把銀行卡交給大廳里的閨女，一輸入密碼，這暖氣費就算是交了。”任阿姨高興地說。

2011年12月1日正式投入使用的供熱營業(yè)廳，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)標(biāo)識，也簡化了各項業(yè)務(wù)流程，公司不但在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)了叫號機、便民柜，開通老人、殘疾人繳費優(yōu)先通道，增加了黨員示范崗，還指定專人定置定位接待客戶，豐富和完善供熱服務(wù)內(nèi)容和形式，推行限時服務(wù)承諾制和提醒服務(wù)，進(jìn)一步提高供熱服務(wù)水平，規(guī)范了客服人員的接待用語、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，營業(yè)廳還公布、公開了供熱服務(wù)流程及社會服務(wù)承諾，自覺接受社會監(jiān)督。從而提高供熱規(guī)范化服務(wù)整體水平，樹立供熱文明服務(wù)新形象。

“作為企業(yè)的“窗口”，這里的一言一行都代表著錫熱電人的形象。一張笑臉、一句問候、一片真誠、一聲再見這“四個一”為內(nèi)容的規(guī)范化服務(wù)，真正做到誠信服務(wù)，讓群眾滿意的窗口。”錫熱電供熱服務(wù)大廳收費員褚雅童這樣說。

為了進(jìn)一步促進(jìn)客服人員的服務(wù)意識，錫熱電本著“嚴(yán)管理、提硬件、強培訓(xùn)”的思路，先后制定了《錫林郭勒熱電公司供熱管理實施辦法》，《供熱企業(yè)員工服務(wù)手冊》，推進(jìn)供熱規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；以服務(wù)用戶為中心建立了一體化的營銷辦公系統(tǒng)，提高了服務(wù)效率；通過職業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試、崗位競賽等形式，加大供熱服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，確保服務(wù)隊伍“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、服務(wù)優(yōu)”。

供熱20多年來，錫熱電把優(yōu)質(zhì)供熱視為企業(yè)必須要履行的社會責(zé)任。在供熱連年虧損的情況下，該仍累計投資達(dá)6.08億元。對熱網(wǎng)進(jìn)行了大量改造、新建了多座換熱站，對分水站、閥門、壓力表、補償器等供熱設(shè)施進(jìn)行維修和維護(hù)。

由于地處高寒地區(qū)，為了讓居民能夠溫暖過冬，錫熱電每年免費將所轄供熱區(qū)域的供熱期延長至5月4日，僅此一項就耗煤、油等折合人民幣150萬元。

錫熱電用心暖心的服務(wù)贏得了各級黨委、政府的信任和熱用戶的口碑，在錫林浩特市9家供熱企業(yè)中，連續(xù)三年取得行風(fēng)評議第一的好成績。創(chuàng)出本地區(qū)響當(dāng)當(dāng)?shù)?ldquo;陽光供熱”第一品牌。來源：中電新聞網(wǎng)