華電能源牡二電廠主動出擊，不斷探索科學(xué)高效的供熱管理模式，致力于“四化”建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造供熱品牌形象。
管理制度化。該廠制定《用戶接待制度》、《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》、《首問負(fù)責(zé)制》、《用戶代表座談會制度》等一系列規(guī)章，各項機制環(huán)環(huán)相扣，形成閉環(huán)管理，確保熱戶供暖問題事事有回音，件件有落實。通過對制度的剛性執(zhí)行，明責(zé)到人，獎懲掛鉤，用“制度”的硬指標(biāo)衡量服務(wù)效果和工作質(zhì)量，讓員工心服口服。開展“七亮”活動，即亮服務(wù)承諾、亮政策法規(guī)、亮業(yè)務(wù)流程、亮身份形象、亮職責(zé)區(qū)域、亮監(jiān)督電話、亮群眾評議，管理流程制度化、透明化，敞亮亮亮給群眾看。在各收費大廳設(shè)置“供熱服務(wù)公開承諾”欄，對報修處理及時度、滿意率以及熱戶普遍關(guān)注的供暖問題做出鄭重承諾，努力營造和諧用熱氛圍。
調(diào)控精細化。為保證供暖參數(shù)調(diào)整精密準(zhǔn)確，該廠“軟硬兼施”，在完善硬件設(shè)施基礎(chǔ)上不斷提升管理軟實力，努力打造真正意義上的安全供熱、價值供熱、智能供熱、和諧供熱。該廠先后建設(shè)了換熱站自動控制系統(tǒng)和遠程調(diào)控管理平臺、熱網(wǎng)生產(chǎn)調(diào)度能耗采集分析系統(tǒng)、供熱管網(wǎng)設(shè)施管理及水力計算信息系統(tǒng)、供熱經(jīng)營管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)、分戶計量智能抄表監(jiān)測分析系統(tǒng)等綜合管理平臺，實現(xiàn)了對供熱工況、運行參數(shù)的實時監(jiān)控和在線調(diào)整。每月開展兩次大面積測溫活動，匯集整理大量實測溫度數(shù)據(jù)，進行深入分析。本著兼顧熱戶用熱舒適度與熱網(wǎng)運行經(jīng)濟性這一原則，結(jié)合室外氣溫變化，參考一網(wǎng)、二網(wǎng)、換熱站的溫度運行曲線，嚴(yán)格掌控“火候”對運行參數(shù)進行“微”調(diào)整，確保供熱相關(guān)參數(shù)保持在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，既不過供、也不欠供，讓熱網(wǎng)末端用戶也能享受到溫度舒適的高標(biāo)準(zhǔn)供暖，從而有效降低了投訴率。
作業(yè)規(guī)范化。該廠熱力公司將“強素質(zhì) 促提升”作為培訓(xùn)目標(biāo)，結(jié)合崗位實際制定了完備詳實的《崗位培訓(xùn)實施方案》，擬利用三年時間打造一支精業(yè)務(wù)、強技能、擅服務(wù)的人才梯隊，為供熱工作開展提供智力支撐。外聘專業(yè)講師對窗口服務(wù)人員、上門走收人員、包片檢修人員進行“強化”訓(xùn)練，提升其服務(wù)技能、溝通技巧和業(yè)務(wù)水平，成立互助小組以“結(jié)對子”、“傳幫帶”的方式促進業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升。定期有針對性地開展“供熱五項全能競賽”，“以考促學(xué)”、“以賽促訓(xùn)”，提升人員自主學(xué)習(xí)力。把握7S管理推行契機，對班組部室、換熱站、各收費網(wǎng)點大廳進行清潔整頓，改善作業(yè)環(huán)境。同時，要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守《供熱服務(wù)管理規(guī)范》和《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》，上門催繳使用文明禮貌用語；入戶檢修做到工具擺放整潔規(guī)范、工完料凈場地清；窗口業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，員工們專業(yè)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)贏得用戶交口稱贊。
服務(wù)親情化。“身處細節(jié)決定成敗的時代”，牡二電廠打出“親情服務(wù)牌”，開展“零距離服務(wù)”、“滿意183”、“七亮服務(wù)”等便民活動，以獨具特色的細節(jié)服務(wù)贏得口碑、樹立形象。開展“零距離服務(wù)”深入社區(qū)、“問診”一線，心貼心，面對面傾聽百姓對供熱工作的意見與建議；做到“主動上門、主動宣傳、主動維護”，入戶宣講《城市供熱條例》，普及安全用熱常識；為方便用戶繳費，營運人員將繳費網(wǎng)點布進小區(qū)，為老弱病殘等弱勢群體開辟綠色通道，上門收取熱費并提供義務(wù)服務(wù)；包片人員駐扎轄區(qū)，公布個人電話信息，確保隨傳隨到，第一時間解決用戶采暖問題，主動上門協(xié)助熱戶清掏暖氣、清堵排污。一系列便民舉措贏得熱戶理解支持，用戶滿意率保持100%，該廠連續(xù)多年在省市級行風(fēng)熱線評比中名列前茅，被牡丹江市政府授予“先進供熱企業(yè)”最高榮譽稱號。來源： 中電新聞網(wǎng)
