以安全生產(chǎn)為基礎，經(jīng)濟效益為中心，優(yōu)質服務為宗旨，這是我們供熱企業(yè)一貫堅持的重要工作原則。在此就我公司多年優(yōu)質服務工作的實踐經(jīng)驗，對供熱企業(yè)優(yōu)質服務工作中的幾方面加以探討和分析，力求對深化和加強我公司的優(yōu)質服務工作，切實提高服務質量能夠有所裨益。     一、推行優(yōu)質服務是供熱企業(yè)的必然選擇     供熱企業(yè)屬于公用事業(yè)性的社會組織，是供熱行業(yè)面向用戶、服務于社會的重要窗口，處于整個供熱工作的最前沿，推行優(yōu)質服務自然也就成為供熱企業(yè)的必然選擇。     (一)推行優(yōu)質服務，是加速實現(xiàn)企業(yè)自身根本性轉變的要求，供熱企業(yè)要由原來集政府、行業(yè)管理、企業(yè)三種職能于一身轉變?yōu)檎蠓珠_，只具有單一的企業(yè)職能，并被推向市場。     (二)推行優(yōu)質服務，是社會主義精神文明建設的要求。《中共中央關于社會主義精神文明指導方針的決議》指出：“在我們社會的各行各業(yè)，都要加強那些直接為廣大群眾日常生活服務部門的職業(yè)道德建設，反對和糾正那些帶有行業(yè)特點的不正之風，推行優(yōu)質服務，是其中的一個重要組成部分，一項重要工作，必須引起重視并真正得到落實。     (三)推行優(yōu)質服務，是培育企業(yè)文化、塑造良好企業(yè)形象的要求。企業(yè)形象和優(yōu)質品牌是企業(yè)文化的外在體現(xiàn)，而良好企業(yè)形象的塑造，則是需要通過良好的服務來完成的。     二、做好優(yōu)質服務工作的幾點要領     (一)提高全體員工對優(yōu)質服務工作的認識，特別是領導者的認識，是搞好優(yōu)質服務工作的關鍵。一項工作的貫徹落實，如果不能真正被職工在思想上所接受，那么肯定是不會取得好的成績的，而領導者的認識不到位，那么就更不能帶動全體員工去貫徹、去落實了。     (二)加強以“職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗、服務宗旨”為核心的“四職”教育，即職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能教育。     職業(yè)理想教育，就是要進一步增強員工“愛崗位，做貢獻”的主人翁責任感，結合企業(yè)兩個文明建設的中心任務，通過“崗位理想達標”的方式，上自領導，下至工人，緊緊把握維持生活、發(fā)展個性、承擔社會義務三個要素，按照思想、學習、生產(chǎn)、工作等四個方面，確定個人“崗位理想目標”。堅持把個人理想同崗位任務相結合，同全公司目標相結合，使“愛我供熱、爭當先行”變成每個員工的自覺行動。     (三)搞好優(yōu)質服務工作，必須注重投入，加強設施、載體建設和基礎管理工作。優(yōu)質服務工作，必須舍得投入資金，在設施、載體等“硬件”上下功夫，例如為事故搶修班配備先進的通訊工具，收費大廳的各種標示板、監(jiān)督崗、熱費查詢系統(tǒng)，為方便用戶設立針線包、老花鏡等等，千方百計為實現(xiàn)優(yōu)質服務，落實承諾提供便利條件。     (四)優(yōu)質服務工作，還必須做到三個結合，即上下結合、內(nèi)外結合、長短結合。 上下結合。所謂“上”，就是黨政工團齊抓共管，把優(yōu)質服務納入全局經(jīng)營目標責任制，實行指標分解，逐級承包，并有專門機構和專人負責供熱服務工作的計劃、實施、檢查和處理。所謂“下”，就是基層單位，特別是窗口單位，對供熱服務工作實行正職負責制，成立服務小分隊，定期活動，定期檢查，把優(yōu)質服務質量的高低作為文明單位建設評比的重要內(nèi)容。     內(nèi)外結合。內(nèi)，就是指公司內(nèi)員工要堅持經(jīng)常性的“四職”教育，強化服務意識，強化內(nèi)部監(jiān)督。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，健全監(jiān)督手段。外，就是通過外部環(huán)境加強對供熱服務人員的監(jiān)督，具體地說，就是加強三個聯(lián)系，接受三個監(jiān)督。一是加強同政府的聯(lián)系，接受政府的監(jiān)督；二是加強同用戶的聯(lián)系，接受用戶的監(jiān)督；三是要加強同新聞媒介的聯(lián)系，接受新聞輿論的監(jiān)督，與他們多接觸、多交流，征得他們的理解和支持，使他們能夠自覺地站在我們供熱企業(yè)這一方，最好能達到他們?yōu)槲覀冎鲃幼鼋忉尅⒄f服工作這一效果。從而進一步密切供用熱雙方的關系。     長短結合，就是使供熱服務工作既有長遠規(guī)劃，又有短期安排，防止出現(xiàn)掉檔斷條或放任自流的現(xiàn)象。     (五)搞好優(yōu)質服務工作，必須抓好三個方面的服務     1、為穩(wěn)定大局服務。     2、為重點工程、重要活動服務。     3、為廣大用戶服務。     (六)開拓創(chuàng)新，不斷提出優(yōu)質服務工作的新思路。我們不能總是拘泥于舊的服務方式，要結合市場經(jīng)濟的要求，通過對用戶的調查走訪，調查研究，創(chuàng)造性地提出新的工作思路，盡最大可能滿足用戶對服務的需要。     (七)必須強化服務過程中的思想政治工作。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，只有充分調動了人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能干好各項工作，在供熱服務過程中，難免會出現(xiàn)這樣、那樣的問題，員工出現(xiàn)情緒波動，這就需要強有力的思想政治工作來保證。通過春風化雨般的思想政治工作，消除矛盾，保證員工心情舒暢、情緒飽滿地在本職崗位上努力工作、熱心服務，這也正是思想政治工作的生命力之所在。     三、行風建設是優(yōu)質服務工作的保證。     (一)健全規(guī)章制度。     制度的確定和執(zhí)行是保證行業(yè)作風建設順利進行的必要保證。建立員工廉潔自律檔案，使行風建設工作沿著有序軌道前進，也推動了優(yōu)質服務工作。     (二)實行公開服務。     為給用戶提供優(yōu)質服務，并接受用戶有效監(jiān)督，在作為“第一窗口”的收費大廳，除應設有明顯的標準外，還要將上熱程序、熱價標準等內(nèi)容公布上墻，為用戶提供咨詢服務，同時公開上熱手續(xù)、公開收費和服務標準、公開監(jiān)督電話、公開服務紀律，增強服務工作的透明度，依靠供熱員工的優(yōu)良作風，為社會提供優(yōu)質服務。     (三)層層落實責任，明確目標、明確重點，常抓不懈。     要成立專門機構負責本單位的行風建設和優(yōu)質服務工作，重點抓好行風建設和事故查處工作，把優(yōu)良的作風體現(xiàn)在優(yōu)質服務中，用優(yōu)質的服務鞏固優(yōu)良的作風。同時，還要層層簽訂責任狀，做到上下齊動手，一級抓一級。每年我公司與各單位一把手都要簽訂《黨風行風廉政建設責任狀》，明確責任，層層包保，兌現(xiàn)獎罰，收到了明顯成效。     (四)抓準典型，注重發(fā)揮兩個作用。     一是要大力宣傳堅持原則，秉公辦事，自覺抵制不正之風和積極排憂解難的先進典型，發(fā)揮正面典型的引導作用；二是及時發(fā)現(xiàn)和查處以權謀私，以熱謀私的人和事，發(fā)揮反面典型的教育作用。對于正反面典型，重獎重罰，以達到弘揚正氣，反腐倡廉，以正視聽，樹立新風的目的。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質服務工作在供熱企業(yè)中的重要性日益突出。我們必須切實提高認識，不斷努力，在提高服務質量，強化服務意識，拓寬服務渠道上下功夫，才能使我們的企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。