2020年7月，濟南市委、市政府決定整合供熱、供氣“一張網”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業——濟南能源集團。

近日，辦理熱力、燃氣業務的市民發現，客服營業大廳變了模樣。經過統一化設計裝修、標準化服務提升，濟南能源集團解放東路客戶服務旗艦廳的12個座席既能辦理熱力業務，也能辦理燃氣業務。一站式綜合能源服務同樣也延伸到線上渠道，方便市民在能源集團以及所屬企業網站、微信一站式辦理熱力、燃氣全業務。

綜合能源服務“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”，把市民和企業的“關鍵小事”當作“心頭大事”來辦，成為濟南能源集團用赤誠黨心溫暖民心的真實寫照。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英說：“今年我們將優質氣、熱客服資源整合作為‘學黨史、悟思想、辦實事、開新局’的具體事項之一，打造規范高效便捷的能源服務環境，實現一次辦、線上辦、掌上辦，全面提升市民群眾獲得感、滿意度，切實把好事辦實、把實事辦好，以實際行動、實際效果直達民意、直通民心。 ”

跨行業“一廳通辦”

推行熱力燃氣一站式智慧服務

形成可分、可組、可控能源“一張網”，是濟南市打造規?；⑾到y化、專業化、信息化能源服務體系的重要舉措，也是城市轉型升級、實現高質量發展的必由之路。

自成立以來，濟南能源集團統籌全市能源資源投資、建設、運營、管理，優化資源配置，提高服務效能，整合全市能源“一張網”，改革成效顯著。去年采暖季，能源集團僅用28天就完成464個住宅小區自管站(網)、20多萬戶居民、2000余萬平方米供熱面積的接管任務，組織全體能源人協同作戰、馳援章丘清潔取暖項目，創新運用ERP系統這一“最強大腦”實現智慧優質供熱，交出一份雙氣保障有序平穩、采暖季投訴工單同比降低近四成、滿意率顯著提升的能源答卷。特別是面對濟南近幾十年未有的低溫和持續性嚴寒天氣，能源人上下同欲、氣煤聯動，全力做好供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”，將氣、熱整合優勢發揮得淋漓盡致。

潘世英表示，堅持不懈踐行黨的群眾路線，用更便利的民生服務、更優化的營商環境滿足人民群眾對美好生活的向往，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，是能源集團始終如一的追求。

今年初，濟南能源集團按照“一張網”部署要求，重新整合濟南熱力集團和濟南熱電集團兩家熱企服務職能分工，將供熱服務職能交由熱力集團，將熱源生產職能交由熱電集團，打破兩家熱企東西城區的區域壁壘，帶來供熱服務唯一、客服大廳增加、繳費方式擴容等的極大便利。“為進一步提升泉城百姓的綜合能源服務體驗，我們率先整合優質氣熱服務資源，升級打造熱力燃氣客戶服務中心，推行跨行業、一站式的綜合能源智慧服務，讓能源‘一張網’改革成果和改革紅利普惠泉城百姓。”潘世英說。

跨區域“一線直通”

擦亮能源“一張網”客服新形象

在濟南市，整合“一張網”帶來的一系列綜合能源服務變革、優化已經悄然鋪開。

今年上半年，濟南能源集團秉持“四統一”“四化”原則，高標準打造能源“一張網”智慧化一站式客戶服務中心，讓大廳環境更優美、業務辦理更順暢、客戶服務更“溫心”，用“好環境 好服務”擦亮能源“一張網”整合后的客服新形象，讓用戶享受到更專業、更精準、更智能、更優質的綜合能源服務。

目前，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南港華燃氣、山東濟華燃氣合計20個中心城區客戶服務網點已完成人員派駐。原來的熱力客戶服務中心、燃氣客戶服務中心也已完成整合升級，變身如今的濟南能源集團熱力燃氣客戶服務中心，實現熱力、燃氣一站式智慧服務，讓用戶只需到大廳一次就能將氣、熱業務打包辦、提速辦、簡潔辦等。

新的客戶服務中心不僅帶來了便利的一站式服務，也帶來了安全、智能的綜合能源服務新體驗。濟南能源集團在解放東路、南郊、經三路3個客戶服務旗艦廳重點打造智慧“家”廚房功能區，安裝專業的智能化燃氣用具設備，包括物聯網燃氣表、自閉閥、報警裝置，以及可以用手機遠程操控的燃氣熱水器、防干燒新型燃氣灶等，打造一流的清潔能源特色延伸服務品牌，成為能源集團打造安全、綠色、智慧、溫心、經濟“五個能源”的有益實踐。

下一步，濟南能源集團將加緊打通熱力、燃氣客服系統，讓業務培訓“1 1gt;2”，盡快開設“一號對外”的能源服務熱線，實現氣熱資源共享、服務高效提升，讓綜合能源服務不受地域空間限制，隨時隨地“一線直通”。屆時，能源集團將在夏季安排熱力客服熱線人員辦理燃氣業務，在冬季安排燃氣客服熱線人員辦理熱力業務，提升辦事效率、服務水平的同時，還可合理安排100余名季節工，節約資金近千萬元。

跨渠道“一鍵直達”

氣熱業務“零跑腿”指尖辦

熱力燃氣客戶服務中心的優化提升，是濟南能源集團踐行“以人民為中心是改革的初心”原則，將能源“一張網”改革紅利惠及泉城百姓的具體措施。值得一提的是，這一便利舉措也已從線下延續到了線上，實現氣熱服務“一鍵直達”。

濟南能源集團安全與服務稽查部經理曹連偉介紹，能源集團堅持以人民為中心的發展思想，按照優化營商環境要求，組織所屬企業于去年系統重構跨行業、跨部門、跨層級協同線上辦事流程。在此基礎上，濟南能源集團近日在微信公眾號和官方網站開通氣、熱服務功能，實現指尖上的熱力、燃氣業務跨渠道、全覆蓋，讓“一網通辦”的“零跑腿”綜合能源服務改善用戶體驗，將營商環境一優到底。