12月22日早9:00，長(zhǎng)春市熱力(集團(tuán))有限責(zé)任公司召開客服中心“963963”客服系統(tǒng)正式上線運(yùn)行新聞發(fā)布會(huì)，這標(biāo)志著長(zhǎng)春市供熱企業(yè)成立的首個(gè)集中式客服系統(tǒng)的正式運(yùn)行。

據(jù)了解，2016年長(zhǎng)熱集團(tuán)共投資4100余萬元建設(shè)了設(shè)計(jì)理念先進(jìn)、功能齊全的智慧供熱系統(tǒng)。集熱網(wǎng)遠(yuǎn)程控制、多媒體顯示、視頻會(huì)議、應(yīng)急搶險(xiǎn)、調(diào)度指揮、客服受話等多功能于一體，1000多平方米的大型生產(chǎn)調(diào)度指揮中心和客服中心，歷經(jīng)三個(gè)多月的建設(shè)，長(zhǎng)熱集團(tuán)的智慧供熱平臺(tái)和行業(yè)先進(jìn)的集中式大客服中心系統(tǒng)順利開通運(yùn)行。

全新的“963963”服務(wù)電話上線，客服系統(tǒng)采用集中客服的行業(yè)先進(jìn)管理模式，現(xiàn)共設(shè)12座席，可實(shí)現(xiàn)4-6座席24小時(shí)受話，PC終端54點(diǎn)，手機(jī)APP終端500多點(diǎn)，13名話務(wù)員。現(xiàn)系統(tǒng)可受理集團(tuán)公司27萬熱用戶的咨詢、報(bào)修、投訴、受理、反饋、回訪等方面服務(wù)，同時(shí)還可以同市政府市長(zhǎng)公開電話12345和公用系統(tǒng)12319投訴辦理系統(tǒng)的無縫鏈接，工作人員24小時(shí)待命，急辦件30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)、普通件30分鐘同用戶約定上門服務(wù)時(shí)間，辦理、反饋、回訪等程序?qū)崿F(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了投訴件、維修工單的辦理速度和質(zhì)量。

手機(jī)APP廣泛應(yīng)用于服務(wù)維修終端，在用戶維修、室溫檢測(cè)、停供恢復(fù)工單的存檔、供熱稽查等工作中全面應(yīng)用。隨著智慧供熱平臺(tái)的投入使用，開啟了長(zhǎng)熱集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)+的生產(chǎn)、服務(wù)管理的新模式。

系統(tǒng)試運(yùn)行期間，工單辦理3088件，受理能力大幅提高，提升了辦件質(zhì)量，減少用戶投訴率。客服平臺(tái)的建設(shè)，改變了客服人員的思維模式，開拓了視野。同時(shí)，科學(xué)整合了資源，實(shí)現(xiàn)了原有分散職能的統(tǒng)一管理，極大的提高了工作效率。

目前，長(zhǎng)熱集團(tuán)公司2016-2017供熱期用戶投訴率較去年同期下降40%。

隨著央企“三供一業(yè)”的剝離，長(zhǎng)熱集團(tuán)由接收市區(qū)內(nèi)中車集團(tuán)、中國(guó)石油、十六軍、一汽集團(tuán)等供熱項(xiàng)目，到接收沈陽(yáng)鐵路局吉林省內(nèi)供水、供氣和物業(yè)管理等方面服務(wù)，客服中心也將面臨新的工作任務(wù)，963963服務(wù)電話也將升級(jí)為全省用戶的服務(wù)熱線。    來源：中國(guó)吉林網(wǎng)