德國威能公司成立于1874年，是歐洲最大的國際化供熱集團之一，其發明了世界上第一臺燃氣熱水器和世界上第一臺燃氣壁掛爐，開創了分戶供暖的新模式，如今這種既安全又環保的采暖方式在歐美已經非常普遍。

威能自進入中國市場以來，銷售額以每年30%的速度增長，中國有超過35萬個家庭正在使用威能的產品。目前國內采用分戶采暖的家庭越來越多，但是壁掛爐生產企業良莠不齊，售后服務水平跟不上市場的擴張速度，常常引發消費者的投訴。威能作為國內唯一一家自建售后服務團隊的供暖品牌，其售后服務有何特色?為此，我們專訪了德國威能中國售后總監李林濤。

德國威能中國售后總監李林濤

問：冬季前后是壁掛爐生產企業售后服務部門最忙碌的時候，很多用戶會在這個時候對壁掛爐進行檢修，以保證冬季供暖不受影響。威能的售后服務與行業其他品牌有何不同?

李：一般來說，廠家的服務是被動式的，用戶有問題了就給廠子打電話，讓售后人員來解決問題。而威能提倡的是主動式服務，比如，前兩天華東地區刮臺風，有時雨水會從壁掛爐的煙囪倒灌進來，我們發現這個情況后，呼叫中心就立刻給全華東的用戶發短信，提醒用戶如果發現家里有雨水倒灌進壁掛爐的情況就暫時不要開機，要迅速聯系售后服務人員，讓他們把機器打開，清干里面的雨水，這樣就避免了開機后主板被燒壞的現象。

另外，我們與其他企業在售后服務方面最大的不同在于服務的主體不同，很多品牌由代理商為用戶提供服務，而我們是全行業唯一一個自己進行售后服務的企業，威能就是售后服務的提供者。威能負責售后服務的員工遍布各個城市，所有員工的工資都由威能直接發放，由其直接給客戶提供服務。威能售后服務部門的工作人員占員工總數的60%以上，目前大概有280多人，其中有技師174人，所占比例相當大。

問：請介紹一下威能售后服務的工作流程。

李：我們的服務流程非常規范，用戶如果有需求可以直接給呼叫中心打電話，呼叫中心會在24小時內派技師上門服務。呼叫中心會回訪每一個用戶，對技師的著裝、收費情況、服務態度、服務質量等進行督察。我們還有一個投訴應對程序，每個分支機構有專門負責處理緊急情況的員工。

我們的售后服務部還設有督察崗位，每個督察要有3年以上的維修服務經驗，對于服務細節要十分了解。這些督察分布在不同的城市，督察會提前去用戶家中暗中觀察整個服務過程，看我們的技師是否準時到達，在服務過程中言語是否禮貌，服務規不規范，收費合不合理等。督察每年都有任務量，規定必須親自上門督察多少戶。所以，我們每一名技師在上門維修的時候都會很注意，因為一旦出現問題被督察發現，就會受到公司的重罰。

問：威能對售后維修服務有哪些考核標準?

李：有兩個考核指標：第一個是24小時上門率，比如，如果用戶在今天下午2點打來報修電話，那么在明天下午2點之前，我們的技師就要到用戶家里。今年1到9月份，我們售后服務的24小時上門率是94.1%。

第二個是一次修復率，即維修以后在45天內要沒有返修。為了保證一次維修到位，公司給技師配了很多維修車，車上不但裝有零配件，而且還有備用機。現在威能的一次修復率可以達到95%，我們不但要求技師上門快，還希望一次性就能把用戶的問題解決掉。

問：威能的產品在德國生產，所有零配件都要從國外進口，那么在零配件供應方面，如何才能做到及時、高效地滿足用戶維修的要求?

李：威能產品的零配件比較多，有四五十種甚至五六十種。在零配件配備方面德國人比較聰明，以前我們每個庫房都配有一名庫管，需要什么配件要由他跟總部去申請，比較麻煩，也很耗時。去年，我們引進了一套德國比較先進的系統，它會根據往年的需求，自動計算出一個合理的庫存，而且它還會區分淡季和旺季，提供建議庫存量。這個系統幫我們省了很多事兒，從此以后，我們就不用做零配件的申請訂單了。因為每個技師干完活兒后，系統會把發出庫的配件自動核減掉，然后自動生成一個訂單發往總部，因此，我們的零配件永遠非常充裕，無須操心。

問：在這些年中，您在售后服務過程中遇到過哪些感人的事?

李：感人的事情特別多，比如，去年有一個交房的項目要進行集中調試。一般項目調試時我們的壓力都比較大，員工們非常敬業，從早上8點多一直忙到第二天凌晨3點多，這樣的狀況持續了四五天，業主們非常感動，給公司寫了厚厚一沓表揚信。

再比如，西安冬天天氣很冷，有些用戶家中只有老人，壁掛爐又壞了，遇到這種情況，為了不凍著老人，不管多晚，工人都要當天就把這個活兒做完。有一次，我晚上9點多把維修師博拉到一個用戶家，一直修到夜里11點，我們一直是盡最大的努力來解決用戶的問題。

有時候，你會覺得德國人做事很笨或者說不聰明，但正是這種笨和不聰明成就了威能長達一個多世紀的行業影響力，也養成了威能對售后服務工作認真負責的態度。  來源：慧聰家居采暖網