“好的！我現在就給95598客服中心回電話，讓他們辦結銷號。”1月20日下午，天富供熱公司城東營業所3#服務站檢修工程飛正在向負責客戶投訴報修的接待員張俊電話匯報處理結果。據負責此片區供熱的服務站蒲站長介紹，經過員工們的及時修復完善，客戶報修已從供暖初期的每天四、五十戶下降到現在每天三、四戶的水平?，F如今，接單——維修——回單——銷號已成為公司35個供熱服務站服務客戶的標準流程。
     為了規范投訴事件處理工作流程，提高投訴事件處理的工作效率，維護供熱公司的社會形象，按照《天富集團對外窗口文明服務承諾書》及《天富供熱公司投訴、舉報事件管理辦法》相關要求，供熱公司全員動員，積極行動，通過采取有效措施，以優異的服務全力做好供熱工作。

  堅持供熱服務公開制度。將供熱標準、區域責任人、服務電話、監督電話、投訴流程形成公開承諾板，制作并安裝供熱服務五公開承諾板60余塊，覆蓋供熱區域的所有小區，便于熱用戶及時、準確了解供熱服務流程。

  組織開展人員培訓。該公司組織生產人員對公司下發的投訴事件處理指導意見進行深入細致的學習，分層次的組織生產管理人員及檢修人員考試，以100分為及格線，對一次性沒通過考試的管理人員進行考核，對三次沒通過考試的管理人員進行待崗處理。參加考試的38名管理人員、85名基層檢修人員一次性全部通過。

  建立投訴事件反饋、監督機制。客戶服務中心將接到的投訴電話填入投訴事件處理聯系單，由轄區供熱服務站完成上門測溫、查找不熱原因、消除不熱現象，由熱用戶在投訴事件處理聯系單上簽字確認服務過程，供熱稽查對處理后的熱用戶進行每天不少于5至7戶的回訪，確認服務效果。每周對投訴事件進行匯總，按照影響因素進行分析，對暫時無法處理的問題列入夏季檢修計劃，對非供熱公司責任影響供熱質量的因素，以函的形式責成開發商處理，并報供熱主管部門備案。

  投訴事件專人負責。為嚴格天富公司集團下發的關于投訴事件處理指導意見的文件，該公司組織召開了專題會議，會議決定由各供熱營業所指派專人對投訴報修聯系單進行整理，要求投訴事件的測溫和處理工作由所在片區供熱服務站兩人共同完成；服務態度熱情周到，使用文明用語，不得做損害公司形象的事情；攜帶公司統一配發的室內專用測溫儀、測溫槍、鞋套、排氣軟管、扳手等工具，貼近用戶解決實際困難，著力提高群眾滿意度。