核心提示 供熱服務(wù)今年將全面升級。今年，濟南熱電將推出67812319供暖熱線，為市民提供24小時服務(wù)。同時，濟南熱電還將開通短信服務(wù)平臺，通過短信的形式來給用戶提供試水、停暖等供熱信息。

　　剔除陽臺面積熱線晝夜恭候

　　根據(jù)有關(guān)規(guī)定，省城集中供熱收費采用的套內(nèi)建筑面積標(biāo)準(zhǔn)，同時要扣除陽臺的面積。由于在房產(chǎn)證上并沒記錄陽臺的面積，必須要實際測量，測量出來的陽臺面積必須通過公示后才能有效。

　　濟南熱電公司有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前，省城正在進行陽臺面積普查，濟南熱電轄區(qū)持有繳費信息卡的5萬多戶已普查完成，目前正在進行公示，假如有市民對于陽臺面積普查有異議，可以撥打濟南熱電的熱線電話進行咨詢。

　　為了更好地給市民服務(wù)，從9月1日起，濟南熱電的服務(wù)電話更新為67812319。濟南熱電有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這次不僅僅是電話號碼的更換，更是服務(wù)的全面提升。原來的熱線電話只有6個坐席，從現(xiàn)在起坐席變成了10個。從現(xiàn)在起，新的熱線電話67812319將開始24小時服務(wù)。

　　濟南熱電客服中心主任蘇巍告訴記者，不僅僅是陽臺面積普查，假如在去年供熱期間發(fā)現(xiàn)家中采暖設(shè)施有問題或者其他關(guān)于供熱方面的問題都可以撥打供熱熱線。不僅是濟南熱電區(qū)域內(nèi)的用戶可以撥打67812319熱線，其他供熱區(qū)域內(nèi)的用戶也可以撥這個熱線，進行政策和交費的咨詢，也可撥打這個電話要求上門服務(wù)。

　　維修不逾24小時投訴件件有回音

　　據(jù)了解，在此前的供熱季中，不少市民都撥打過供熱熱線，反映各種情況，市民反映的問題是否全部解決，市民是否滿意……這些都沒有一個完整的反饋。

　　“從今年起，市民的投訴個個都要有反饋。”蘇巍告訴記者，市民撥打67812319熱線后，工作人員將通過派單形式派到責(zé)任單位，責(zé)任單位需要反饋最終處理結(jié)果，同時客服熱線還將根據(jù)處理結(jié)果回訪客戶。在濟南熱電新開的67812319客服熱線的10個坐席中，2個是回訪專席，這兩個席位每天都會對市民投訴進行回訪，只有市民滿意了，這個投訴才算完結(jié)，否則客服人員將繼續(xù)派單，直到市民滿意為止。

　　與此同時，濟南熱電還對新開的67812319客服熱線進行規(guī)范，根據(jù)最新規(guī)范，市民咨詢類的問題將當(dāng)班處結(jié)；市民反映的設(shè)施維護問題3天內(nèi)完成，求助的信息3天解決；投訴的問題1—4天解決；供熱管道破裂，一般故障8 小時內(nèi)修復(fù)，重大故障24小時內(nèi)修復(fù)；熱井蓋破損丟失2小時內(nèi)到現(xiàn)場，4小時內(nèi)修復(fù)，井口破損48小時內(nèi)修復(fù)；熱力井冒蒸汽5天解決。

　　濟南熱電有關(guān)人士表示，除了濟南熱電外，其他供熱區(qū)域有供熱問題也可撥打67812319熱線，工作人員將告知其他所屬的供熱單位，同時開通三方通話功能，通過三方通話來解答市民的咨詢或投訴。

　　開通短信平臺試水停暖都通知

　　“今年供熱服務(wù)將大大提升。”濟南熱電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)過去的經(jīng)驗，每年到供熱季，供熱企業(yè)和用戶之間都有很多需要溝通的地方，僅僅靠在樓道內(nèi)張貼通知，不少用戶并不能留意到。為此，今年濟南熱電將首次開通短信服務(wù)平臺，將試水通知、降溫信息、區(qū)域停氣維修等信息以短信的形式直接通知終端用戶，同時還將在樓道內(nèi)張貼信息通知用戶。

　　該負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在濟南熱電正在對設(shè)備進行調(diào)試，今年供暖開始之后將在熱線電話67812319的基礎(chǔ)上，開通短信服務(wù)平臺，舉個例子說，供暖要進行試水了，工作人員將通過短信的形式，直接把信息發(fā)到用戶的手機上，提醒用戶注意家中留人，防止管道漏水。如果某個片區(qū)需要停氣檢修，工作人員也可通過短信的形式直接通知用戶，停氣原因、停氣時間等等，屆時用戶可以一目了然地了解到。

　　蘇巍提醒說，市民在進行供熱登記時，最好能夠留下手機號，這樣可直接加入到短信服務(wù)平臺。如果市民留下的號碼變更了，或者留下的是座機號碼，都可以撥打濟南熱電公司客服熱線67812319進行更改。市民也可直接撥打客服熱線，提供自己有效的身份及采暖開戶信息進行登記。

　　據(jù)了解，濟南市熱電有限公司由南郊熱電廠、北郊熱電廠、明湖熱電廠整合而成。 供熱范圍大體東至歷山路，西至二環(huán)西路，南至二環(huán)南路，北至黃河南岸，供熱面積達2100多萬平方米，供熱范圍占濟南市城市集中供熱總面積的近60%。