核心提示 供熱服務(wù)今年將全面升級。今年,濟南熱電將推出67812319供暖熱線,為市民提供24小時服務(wù)。同時,濟南熱電還將開通短信服務(wù)平臺,通過短信的形式來給用戶提供試水、停暖等供熱信息。
剔除陽臺面積熱線晝夜恭候
根據(jù)有關(guān)規(guī)定,省城集中供熱收費采用的套內(nèi)建筑面積標(biāo)準(zhǔn),同時要扣除陽臺的面積。由于在房產(chǎn)證上并沒記錄陽臺的面積,必須要實際測量,測量出來的陽臺面積必須通過公示后才能有效。
濟南熱電公司有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,目前,省城正在進行陽臺面積普查,濟南熱電轄區(qū)持有繳費信息卡的5萬多戶已普查完成,目前正在進行公示,假如有市民對于陽臺面積普查有異議,可以撥打濟南熱電的熱線電話進行咨詢。
為了更好地給市民服務(wù),從9月1日起,濟南熱電的服務(wù)電話更新為67812319。濟南熱電有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,這次不僅僅是電話號碼的更換,更是服務(wù)的全面提升。原來的熱線電話只有6個坐席,從現(xiàn)在起坐席變成了10個。從現(xiàn)在起,新的熱線電話67812319將開始24小時服務(wù)。
濟南熱電客服中心主任蘇巍告訴記者,不僅僅是陽臺面積普查,假如在去年供熱期間發(fā)現(xiàn)家中采暖設(shè)施有問題或者其他關(guān)于供熱方面的問題都可以撥打供熱熱線。不僅是濟南熱電區(qū)域內(nèi)的用戶可以撥打67812319熱線,其他供熱區(qū)域內(nèi)的用戶也可以撥這個熱線,進行政策和交費的咨詢,也可撥打這個電話要求上門服務(wù)。
維修不逾24小時投訴件件有回音
據(jù)了解,在此前的供熱季中,不少市民都撥打過供熱熱線,反映各種情況,市民反映的問題是否全部解決,市民是否滿意……這些都沒有一個完整的反饋。
“從今年起,市民的投訴個個都要有反饋。”蘇巍告訴記者,市民撥打67812319熱線后,工作人員將通過派單形式派到責(zé)任單位,責(zé)任單位需要反饋最終處理結(jié)果,同時客服熱線還將根據(jù)處理結(jié)果回訪客戶。在濟南熱電新開的67812319客服熱線的10個坐席中,2個是回訪專席,這兩個席位每天都會對市民投訴進行回訪,只有市民滿意了,這個投訴才算完結(jié),否則客服人員將繼續(xù)派單,直到市民滿意為止。
與此同時,濟南熱電還對新開的67812319客服熱線進行規(guī)范,根據(jù)最新規(guī)范,市民咨詢類的問題將當(dāng)班處結(jié);市民反映的設(shè)施維護問題3天內(nèi)完成,求助的信息3天解決;投訴的問題1—4天解決;供熱管道破裂,一般故障8 小時內(nèi)修復(fù),重大故障24小時內(nèi)修復(fù);熱井蓋破損丟失2小時內(nèi)到現(xiàn)場,4小時內(nèi)修復(fù),井口破損48小時內(nèi)修復(fù);熱力井冒蒸汽5天解決。
濟南熱電有關(guān)人士表示,除了濟南熱電外,其他供熱區(qū)域有供熱問題也可撥打67812319熱線,工作人員將告知其他所屬的供熱單位,同時開通三方通話功能,通過三方通話來解答市民的咨詢或投訴。
開通短信平臺試水停暖都通知
“今年供熱服務(wù)將大大提升。”濟南熱電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,根據(jù)過去的經(jīng)驗,每年到供熱季,供熱企業(yè)和用戶之間都有很多需要溝通的地方,僅僅靠在樓道內(nèi)張貼通知,不少用戶并不能留意到。為此,今年濟南熱電將首次開通短信服務(wù)平臺,將試水通知、降溫信息、區(qū)域停氣維修等信息以短信的形式直接通知終端用戶,同時還將在樓道內(nèi)張貼信息通知用戶。
該負(fù)責(zé)人表示,現(xiàn)在濟南熱電正在對設(shè)備進行調(diào)試,今年供暖開始之后將在熱線電話67812319的基礎(chǔ)上,開通短信服務(wù)平臺,舉個例子說,供暖要進行試水了,工作人員將通過短信的形式,直接把信息發(fā)到用戶的手機上,提醒用戶注意家中留人,防止管道漏水。如果某個片區(qū)需要停氣檢修,工作人員也可通過短信的形式直接通知用戶,停氣原因、停氣時間等等,屆時用戶可以一目了然地了解到。
蘇巍提醒說,市民在進行供熱登記時,最好能夠留下手機號,這樣可直接加入到短信服務(wù)平臺。如果市民留下的號碼變更了,或者留下的是座機號碼,都可以撥打濟南熱電公司客服熱線67812319進行更改。市民也可直接撥打客服熱線,提供自己有效的身份及采暖開戶信息進行登記。
據(jù)了解,濟南市熱電有限公司由南郊熱電廠、北郊熱電廠、明湖熱電廠整合而成。 供熱范圍大體東至歷山路,西至二環(huán)西路,南至二環(huán)南路,北至黃河南岸,供熱面積達2100多萬平方米,供熱范圍占濟南市城市集中供熱總面積的近60%。








