早在2003年八部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于城鎮(zhèn)供熱體制改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中就明確指出要“停止福利供熱，實(shí)行用熱商品化、貨幣化”。2005年八部委又出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)城鎮(zhèn)供熱體制改革的意見(jiàn)》，并且給了一個(gè)兩年的期限。由此可見(jiàn)中央的決心之大。
      要實(shí)現(xiàn)供熱的商品化、貨幣化，就要搞清供熱是不是商品。
      什么是商品？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)它必須具有兩個(gè)基本屬性--使用價(jià)值和價(jià)值。人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)都盡力追求“物美價(jià)廉”，這正是商品本身具有使用價(jià)值和價(jià)值這兩個(gè)基本屬性的反應(yīng)。“物美”是衡量使用價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，“價(jià)廉”是人們從價(jià)值角度提出的要求。人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，總是力圖找到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的最佳結(jié)合點(diǎn)。
      商品的使用價(jià)值與價(jià)值是互相排斥的。對(duì)商品生產(chǎn)者而言，商品的實(shí)際意義在于價(jià)值，即為了價(jià)值而生產(chǎn)使用價(jià)值，為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值必須讓渡商品的使用價(jià)值。對(duì)商品購(gòu)買者而言，商品的實(shí)際意義在于使用價(jià)值，為了獲得商品的使用價(jià)值，必須支付商品的價(jià)值。
      那么“供熱”是商品嗎？起碼就目前而言它還不完全具備常規(guī)商品的屬性，要算也只能說(shuō)是一種“特殊”的商品。且看：對(duì)于熱的生產(chǎn)者或輸送者供熱公司來(lái)說(shuō)，它生產(chǎn)、輸送熱首先是為了滿足我國(guó)北方地區(qū)老百姓的基本生存條件，承擔(dān)著部分政府職責(zé)，所以即便沒(méi)有實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的供熱價(jià)值也要保證冬季供暖；而對(duì)于老百姓而言，他們幾乎不具備對(duì)于這種特殊商品的選擇權(quán)，包括商品質(zhì)量和售后服務(wù)也都只能是被動(dòng)地接受，不能做到買賣雙方地位對(duì)等，因此造成供需矛盾日趨增大。
      而目前職工家庭用熱、職工單位交費(fèi)的福利供熱制度積累的矛盾和問(wèn)題更多，尤其是收費(fèi)難、設(shè)施老化、能耗高、浪費(fèi)大、環(huán)境污染嚴(yán)重等，極大地影響了城鎮(zhèn)供熱事業(yè)的健康發(fā)展。通過(guò)改革城鎮(zhèn)供熱體制，解決福利供熱制度中存在的矛盾和問(wèn)題，是保障北方地區(qū)居民采暖，落實(shí)建設(shè)節(jié)約型社會(huì)要求的一項(xiàng)重要工作，所以供熱商品化勢(shì)在必行。而要將這一特殊的商品平穩(wěn)地推向市場(chǎng)，并得到民眾的認(rèn)可，是一個(gè)牽涉到方方面面的，復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在此我只是提出兩個(gè)問(wèn)題，談?wù)撘恍┢っ?BR>      １、供熱企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)中心
供熱作為商品推向市場(chǎng)，最大的轉(zhuǎn)變就是“停止由房屋產(chǎn)權(quán)單位或職工所在單位統(tǒng)包的福利用熱制度，改為由居民采暖用戶直接向供熱企業(yè)交納采暖費(fèi)”，這一轉(zhuǎn)變使供熱企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和收費(fèi)對(duì)象直接畫了等號(hào)。供熱企業(yè)在為每一個(gè)用戶送去溫暖的同時(shí)，從每一個(gè)用戶手中收取相應(yīng)的生產(chǎn)、服務(wù)費(fèi)用。這顯然是供熱商品化的具體體現(xiàn)，這也必然使供暖服務(wù)質(zhì)量成為老百姓認(rèn)可支付價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
      作為供熱企業(yè)要想創(chuàng)造價(jià)值，就要提高商品的使用價(jià)值。一是要提高供熱質(zhì)量，二是要搞好售后服務(wù)。目前，供熱企業(yè)內(nèi)部大多是運(yùn)行和收費(fèi)脫節(jié)，用戶交錢找一個(gè)部門，而報(bào)修又要找另外一個(gè)部門，各部門間信息不流通，使得相互推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成了用戶的強(qiáng)烈不滿。有些用戶按時(shí)交費(fèi)得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有些用戶多年欠費(fèi)卻仍然可以享受到供暖。這樣的脫節(jié)管理是福利供熱制度種下的劣根，形成了目前供熱企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)管理“怪圈”，既損害了用戶的利益也限制了供熱企業(yè)的發(fā)展。
      供熱既然要商品化，供熱企業(yè)就應(yīng)該引入商品生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)的一整套商品管理機(jī)制，首先應(yīng)該建立客戶服務(wù)中心（部門），由企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，并對(duì)部門員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。該部門對(duì)外負(fù)責(zé)接待、處理老百姓對(duì)熱產(chǎn)品的購(gòu)買（熱費(fèi)收繳）、維修（報(bào)修）、投訴、咨詢等事宜，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部各部門的管理和協(xié)調(diào)。老百姓遇到問(wèn)題時(shí)只對(duì)供熱企業(yè)的一個(gè)部門（方便用戶），再由這個(gè)部門按用戶的不同需求分派給內(nèi)部的各管理部門，這樣既有利于各部門間信息的流通，又可對(duì)各部門實(shí)行有效的監(jiān)管；既滿足了老百姓對(duì)供熱服務(wù)的基本要求，又符合現(xiàn)代企業(yè)精細(xì)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
      2 、提高政府的管理水平和調(diào)控手段
      如上所述，供熱是一種特殊的商品，對(duì)待這種特殊的商品以及由此形成的買賣關(guān)系政府沒(méi)有該不該介入的問(wèn)題，而是必須要介入好的問(wèn)題，即使供熱完全商品化，政府也應(yīng)該不斷加強(qiáng)其規(guī)范和監(jiān)管作用。
      提高政府管理水平和調(diào)控手段的前提是：政府能夠及時(shí)廣泛的獲得第一手反映供熱真實(shí)情況的信息。只有準(zhǔn)確掌握供熱信息才能出臺(tái)更好的市場(chǎng)管理規(guī)范。包括：商品價(jià)格定位、市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供熱預(yù)警和應(yīng)急保障等。
      政府的監(jiān)管應(yīng)建立在平時(shí)，并形成制度，不能是階段性的，突擊性的檢查和應(yīng)付。政府應(yīng)隨時(shí)了解全市供熱情況，如：熱費(fèi)收繳率，市民報(bào)修率，設(shè)備完好率等。還應(yīng)建立用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，隨時(shí)了解百姓的呼聲，如：室溫達(dá)標(biāo)率、維修服務(wù)及時(shí)率、居民投訴率等。切實(shí)起到政府對(duì)供熱市場(chǎng)的監(jiān)管作用。
      說(shuō)到底供熱商品化、貨幣化，是政府力爭(zhēng)通過(guò)供暖體制改革引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，讓供熱企業(yè)感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，從而自覺(jué)提高效率和降低成本。這樣不僅有利于改善民生，也有利于減少能源消耗和建設(shè)節(jié)約早在2003年八部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于城鎮(zhèn)供熱體制改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中就明確指出要“停止福利供熱，實(shí)行用熱商品化、貨幣化”。2005年八部委又出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)城鎮(zhèn)供熱體制改革的意見(jiàn)》，并且給了一個(gè)兩年的期限。由此可見(jiàn)中央的決心之大。
      要實(shí)現(xiàn)供熱的商品化、貨幣化，就要搞清供熱是不是商品。
      什么是商品？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)它必須具有兩個(gè)基本屬性--使用價(jià)值和價(jià)值。人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)都盡力追求“物美價(jià)廉”，這正是商品本身具有使用價(jià)值和價(jià)值這兩個(gè)基本屬性的反應(yīng)。“物美”是衡量使用價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，“價(jià)廉”是人們從價(jià)值角度提出的要求。人們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，總是力圖找到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的最佳結(jié)合點(diǎn)。
      商品的使用價(jià)值與價(jià)值是互相排斥的。對(duì)商品生產(chǎn)者而言，商品的實(shí)際意義在于價(jià)值，即為了價(jià)值而生產(chǎn)使用價(jià)值，為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值必須讓渡商品的使用價(jià)值。對(duì)商品購(gòu)買者而言，商品的實(shí)際意義在于使用價(jià)值，為了獲得商品的使用價(jià)值，必須支付商品的價(jià)值。
      那么“供熱”是商品嗎？起碼就目前而言它還不完全具備常規(guī)商品的屬性，要算也只能說(shuō)是一種“特殊”的商品。且看：對(duì)于熱的生產(chǎn)者或輸送者供熱公司來(lái)說(shuō)，它生產(chǎn)、輸送熱首先是為了滿足我國(guó)北方地區(qū)老百姓的基本生存條件，承擔(dān)著部分政府職責(zé)，所以即便沒(méi)有實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的供熱價(jià)值也要保證冬季供暖；而對(duì)于老百姓而言，他們幾乎不具備對(duì)于這種特殊商品的選擇權(quán)，包括商品質(zhì)量和售后服務(wù)也都只能是被動(dòng)地接受，不能做到買賣雙方地位對(duì)等，因此造成供需矛盾日趨增大。
      而目前職工家庭用熱、職工單位交費(fèi)的福利供熱制度積累的矛盾和問(wèn)題更 多，尤其是收費(fèi)難、設(shè)施老化、能耗高、浪費(fèi)大、環(huán)境污染嚴(yán)重等，極大地影響了城鎮(zhèn)供熱事業(yè)的健康發(fā)展。通過(guò)改革城鎮(zhèn)供熱體制，解決福利供熱制度中存在的矛盾和問(wèn)題，是保障北方地區(qū)居民采暖，落實(shí)建設(shè)節(jié)約型社會(huì)要求的一項(xiàng)重要工作，所以供熱商品化勢(shì)在必行。而要將這一特殊的商品平穩(wěn)地推向市場(chǎng)，并得到民眾的認(rèn)可，是一個(gè)牽涉到方方面面的，復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在此我只是提出兩個(gè)問(wèn)題，談?wù)撘恍┢っ?BR>      １、供熱企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)中心
      供熱作為商品推向市場(chǎng)，最大的轉(zhuǎn)變就是“停止由房屋產(chǎn)權(quán)單位或職工所在單位統(tǒng)包的福利用熱制度，改為由居民采暖用戶直接向供熱企業(yè)交納采暖費(fèi)”，這一轉(zhuǎn)變使供熱企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和收費(fèi)對(duì)象直接畫了等號(hào)。供熱企業(yè)在為每一個(gè)用戶送去溫暖的同時(shí)，從每一個(gè)用戶手中收取相應(yīng)的生產(chǎn)、服務(wù)費(fèi)用。這顯然是供熱商品化的具體體現(xiàn)，這也必然使供暖服務(wù)質(zhì)量成為老百姓認(rèn)可支付價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
      作為供熱企業(yè)要想創(chuàng)造價(jià)值，就要提高商品的使用價(jià)值。一是要提高供熱質(zhì)量，二是要搞好售后服務(wù)。目前，供熱企業(yè)內(nèi)部大多是運(yùn)行和收費(fèi)脫節(jié)，用戶交錢找一個(gè)部門，而報(bào)修又要找另外一個(gè)部門，各部門間信息不流通，使得相互推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成了用戶的強(qiáng)烈不滿。有些用戶按時(shí)交費(fèi)得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有些用戶多年欠費(fèi)卻仍然可以享受到供暖。這樣的脫節(jié)管理是福利供熱制度種下的劣根，形成了目前供熱企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)管理“怪圈”，既損害了用戶的利益也限制了供熱企業(yè)的發(fā)展。
      供熱既然要商品化，供熱企業(yè)就應(yīng)該引入商品生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)的一整套商品管理機(jī)制，首先應(yīng)該建立客戶服務(wù)中心（部門），由企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，并對(duì)部門員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)。該部門對(duì)外負(fù)責(zé)接待、處理老百姓對(duì)熱產(chǎn)品的購(gòu)買（熱費(fèi)收繳）、維修（報(bào)修）、投訴、咨詢等事宜，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部各部門的管理和協(xié)調(diào)。老百姓遇到問(wèn)題時(shí)只對(duì)供熱企業(yè)的一個(gè)部門（方便用戶），再由這個(gè)部門按用戶的不同需求分派給內(nèi)部的各管理部門，這樣既有利于各部門間信息的流通，又可對(duì)各部門實(shí)行有效的監(jiān)管；既滿足了老百姓對(duì)供熱服務(wù)的基本要求，又符合現(xiàn)代企業(yè)精細(xì)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
      2 、提高政府的管理水平和調(diào)控手段
      如上所述，供熱是一種特殊的商品，對(duì)待這種特殊的商品以及由此形成的買賣關(guān)系政府沒(méi)有該不該介入的問(wèn)題，而是必須要介入好的問(wèn)題，即使供熱完全商品化，政府也應(yīng)該不斷加強(qiáng)其規(guī)范和監(jiān)管作用。
      提高政府管理水平和調(diào)控手段的前提是：政府能夠及時(shí)廣泛的獲得第一手反映供熱真實(shí)情況的信息。只有準(zhǔn)確掌握供熱信息才能出臺(tái)更好的市場(chǎng)管理規(guī)范。包括：商品價(jià)格定位、市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供熱預(yù)警和應(yīng)急保障等。
      政府的監(jiān)管應(yīng)建立在平時(shí)，并形成制度，不能是階段性的，突擊性的檢查和應(yīng)付。政府應(yīng)隨時(shí)了解全市供熱情況，如：熱費(fèi)收繳率，市民報(bào)修率，設(shè)備完好率等。還應(yīng)建立用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，隨時(shí)了解百姓的呼聲，如：室溫達(dá)標(biāo)率、維修服務(wù)及時(shí)率、居民投訴率等。切實(shí)起到政府對(duì)供熱市場(chǎng)的監(jiān)管作用。
      說(shuō)到底供熱商品化、貨幣化，是政府力爭(zhēng)通過(guò)供暖體制改革引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，讓供熱企業(yè)感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，從而自覺(jué)提高效率和降低成本。這樣不僅有利于改善民生，也有利于減少能源消耗和建設(shè)節(jié)型社會(huì)。