供暖單位對外公布的熱線電話，代表著供暖單位的企業形象。設立電話的初衷，是為了方便市民發現供熱問題能夠及時溝通、解決。然而，近日本報陸續接到市民反映稱，一些供暖單位的熱線電話要么總是占線，要么干脆無人接聽。這種情況引來了市民的質疑，既然是服務熱線，為何就打不通呢?對此，記者于昨日利用周末時間對本市53家供暖單位60部服務熱線進行了“抽查”，結果發現有5部電話無人接聽。

事件

想反映暖氣不熱打不通熱線

上身穿著毛衣，下身穿著兩層襯褲，外面還穿著一條厚褲，沙河口區電業逸彩園居民姜先生還是覺得家里挺涼。這種情況，已經持續3天時間了。昨日12時，記者走進姜先生家中，實地體驗屋里的溫度。記者穿著羽絨服，可呆了20分鐘，也沒有發熱的感覺。記者拿著溫度計測試，顯示室溫將近16攝氏度。

3天來，姜先生曾5次撥打轄區供熱所對外公布的熱線電話，但顯示始終處于占線狀態。姜先生挺納悶，既然是熱線電話，為何長期占線呢?昨日，記者也試著撥打了這部熱線電話，打了6次也均處于占線狀態。昨日15時許，記者第7次撥打這部熱線電話，終于撥通了。接電話的工作人員表示，供熱所并非故意不接用戶的電話，而是由于前幾天供暖管道發生了泄漏事故，有大量市民撥打電話詢問，因而導致熱線占線。 12月4日，紅凌路一處直徑720毫米的供暖管線泄漏，影響周邊區域上百萬平方米供熱面積的供暖。

姜先生的房子也在受影響之列。姜先生獲悉，事故管道已經搶修完畢，但完全恢復正常供熱，尚需要時間。問題何時能徹底解決?姜先生撥打熱線，就是想了解這個問題。 3天來，姜先生在打不通供熱所電話的情況下，撥打了供暖單位總公司的客服電話，客服人員告知會把事情反映給供熱所。昨日15時，他終于等來了供熱所的電話，堵在心口的那道墻終于被拆掉了。

調查

60部熱線有5部無人接聽

姜先生的遭遇并非是個案。近期，一些市民向本報反映稱，一些供暖單位的熱線電話要么總是占線，要么干脆無人接聽。

大連市供熱辦有關負責人表示，供熱管理部門把供暖單位供熱服務熱線電話向社會公開發布，初衷是方便市民家中的供熱問題得到快速解決。如果市民發現暖氣不熱、室內供暖設施漏水及爆裂等問題，首先應向所屬的供暖單位(供熱站點)反映，這是最快、最及時地解決問題的捷徑。

根據《大連市供熱用熱條例》，供暖單位應當設立用戶服務機構，向社會公開服務內容、服務標準、收費標準、報修電話和辦事程序，供熱用熱期內安排人員每天二十四小時值班，停止供熱可能對用戶造成影響的，應當及時通知用戶。對此，市供熱辦有關負責人說，出于提升服務質量等因素考慮，供暖單位應當全天安排人員值守熱線服務電話，以便市民能及時把供熱問題反映給供暖單位。

昨日，記者利用周末時間，對53家供暖單位共60部對外公布的熱線電話進行了調查。調查的時間為昨日10時至12時以及13時至14時。記者發現，有5家供暖企業的熱線電話無人接聽，企業分別是：大連匯港房地產有限公司、大連潤泰商貿有限公司、大連育隆物業管理中心、大連機車車輛廠房產處、大連豪展供暖管理有限公司。

昨日15時30分，記者又對上述企業供暖熱線電話進行復查，復查結果為無人接聽。對此，有供暖業內人士表示，也不排除這種可能：值班人員一直在忙著干活，沒顧上接聽電話。不過，有市民認為，既然已經對外公布了服務電話，供暖單位就應該把這個窗口用心經營起來。

5家供暖企業熱線無人接(昨日10時至12時、13時至14時)

大連匯港房地產有限公司大連潤泰商貿有限公司大連育隆物業管理中心大連機車車輛廠房產處大連豪展供暖管理有限公司

建議

熱線服務質量尚無明文規范可將服務細則納入立法范疇

供暖單位服務熱線是否應該24小時有人接聽，這一問題在本市尚缺少明文規定。在《大連市供熱用熱條例》中，只是原則性地提出了要求。另外，接聽電話的流程、接轉投訴后如何處理以及熱線接聽負荷量的設計等服務細則，也都缺少統一的規范。

記者采訪發現，對于如何保障供暖單位服務熱線的服務質量的問題，各家供暖企業在《大連市供熱用熱條例》的原則要求下，有著不同的做法。對此比較重視的企業，會形成規章制度、設定罰則，并嚴格執行;而對此不太重視的企業，服務質量就難以保證。也就是說，現狀主要是靠企業自律。

對此，大連供暖業界一位人士指出，供暖單位服務熱線是否能及時接聽直接關系到百姓切身利益，政府主管部門和立法機構可考慮制定服務細則，將其納入到立法范疇，使之成為一種具有統一規范性質的、強制執行的法律規定。

大連市供熱辦有關負責人表示，對本報記者的調查結果高度重視，將采取措施督促上述企業提升服務質量。

“供暖單位服務熱線是否能及時接聽直接關系到百姓切身利益，政府主管部門和立法機構可考慮制定服務細則，將其納入到立法范疇，使之成為一種具有統一規范性質的、強制執行的法律規定。 ”

——供暖業界一位人士指出

小細節折射出大民生

最近，大連的天氣有點冷。身上帶著寒氣的市民回到家中，一摸暖氣不熱乎，心情瞬間就會壞掉;給供暖單位服務熱線打電話，卻遲遲沒人接，市民內心產生抱怨是必然的。當初繳納了采暖費，換來的就是這樣的服務質量?

別小瞧了供暖單位服務熱線的作用，它是市民向供暖單位表達訴求的重要渠道，有時甚至是唯一的渠道。市民家里供暖出了問題，咱不能總指望著市民往鍋爐房一趟一趟地跑。一是不方便，二是一旦遇到突發情況，還真就來不及處理。如果家里暖氣突然爆了，需要聯系供暖單位前來關閥，否則就要水淹全樓，可熱線電話打不通，你說這得多急人?

一條細細的電話線，能側面看出供暖單位是否在用心服務。圍繞著供暖熱線，不少市民有一肚子話要說。熱線沒人接或者長期占線者有之，接線人員態度欠佳者有之，面對問題一推了事者有之。有市民打算請某供暖單位上門測溫，撥通服務熱線后，他剛說了一句、還沒把問題說完，對方就搶白式地駁了一堆話。最后，他好話說盡，才“請”得供暖單位工作人員上門測溫。市民難免產生質疑，這到底是服務熱線，還是辯論賽?市民早已繳納采暖費，感覺家里不熱請人上門測溫，也是供熱用戶的權利，可對方的態度為啥像求人辦事似的?就此，有市民形容跟某供暖單位的關系叫 “每年一面之緣”，意思是每年只有繳納采暖費時才能見上一面。向社會公開的供暖服務熱線，本身就是供暖單位的臉面。如果臉面的事情都做不好，能否做好其他的事情，也會在市民心底留個問號。

小細節能折射出大民生。百姓的訴求其實很簡單，大冷天家里能暖和些，這就是一種幸福。供暖，是關系到百姓切身利益的事情。當然，我們還應看到，為了確保供暖效果，還有許多供暖單位的職工加班加點地工作，周末、午夜都能看到他們忙碌的身影。在這里，我們要向他們致敬。近些年來，在大連市、區兩級供熱主管部門的推動下，大連供暖行業朝著更加規范、有序的方向發展，但未來還任重而道遠。 (滿文飛)

5次打不通熱線居民自做記錄

上身穿著毛衣，下身穿著兩層襯褲，外面還穿著一條厚褲，沙河口區電業逸彩園居民姜先生還是覺得家里挺涼。這種情況，已經持續3天時間了。 3天來，姜先生曾5次撥打轄區供熱所對外公布的熱線電話，但顯示始終處于占線狀態。

供暖人的一天

他掛著用戶常忙到半夜電話里聽2歲兒叫“爸爸”

自從供暖期開始，秦劍就沒黑沒白地泡在單位。按他同事的話說，他已經把單位當成家了。

33歲的秦劍是大連一家供暖單位春柳北供熱中心的負責人。秦劍的兒子今年2歲。由于常常忙工作，以至于每天忙到很晚才能回家，等他到家時兒子往往都睡了。每天晚上，小家伙臨睡前，都會在電話里喊“爸爸”。對于現狀，秦劍也是無可奈何。因為，他所管理的春柳北供熱中心，負責對轄區內2.4萬戶居民的供暖，他不敢有絲毫怠慢和疏忽。

但秦劍說，在單位里的一線值班人員，他們才是最累和真正值得敬佩的。在春柳北供熱中心，共有20名維修工人，其中14名工人已經成家，上有老下有小。工人干24小時休息24小時，但進入供暖期后，加班加點已經成了家常便飯。“一位工人的妻子找到我，說咱不能總是加班呀，也得讓人緩口氣兒。”秦劍說，每次聽到工人家屬這么說，他都能深深地理解對方。可是，為了保障2.4萬戶居民的供暖，也實在是沒辦法。

春柳北供熱中心設有專人接聽用戶投訴，一共有兩個人，均為大學本科學歷。秦劍說，這部熱線電話全天24小時有人接聽。招聘大學生來接電話，也是出于提升服務質量的考慮。“這畢竟是單位的窗口嘛，代表著企業的形象，必須認真對待。 ”

這里所有的人員，都是由一套名為“首問責任制度”的辦法來催動運轉的。第一個遇見用戶的人，第一個接待用戶的人……在本職范圍內能解決的事情，必須要當場解決;如果問題較為復雜，要及時向單位匯報，爭取盡快解決。上述條款均設置了罰則。

秦劍和同事心里掛著用戶，自己雖然付出了許多，但他們的收獲更多：那就是用戶的認可。