近幾年來，供暖服務行業的消費糾紛每年都呈上升趨勢，供暖質量的好壞和取暖費的收取成為糾紛的主要內容。消費者關心的是暖不暖，供熱方關心的是賠不賠。舉證難、調查難、政策不足等很多原因促使供暖服務領域的消費糾紛難以解決，種種原因導致供暖問題“剪不斷，理還亂。”7月22日，甘肅省消費者協會發布本次消費者評議活動結果，提出了目前甘肅省供暖服務行業中易引起消費糾紛的采暖人舉證難、停暖催費、串聯供暖、供暖質量不達標等六大糾紛產生原因。

　　問題一采暖人舉證難

　　消費者張海軍：2007年底，張先生居住的張掖市甘州區某小區暖氣不熱。小區10余戶住戶無法忍受寒冷向該區信訪部門投訴，因物業公司提供的供暖服務不達標，信訪部門決定對業主的取暖費減價。眾多業主希望在非采暖期對小區供暖設備維修，然而物業公司不愿接受。在供暖期未結束之前，物業公司擅自停供暖氣，向業主催交原本減少的采暖費。而此時，業主卻因停暖，而不能實時取得暖氣不熱的證據。消協觀點：缺少證據難說理

　　在供暖費糾紛案的訴訟中，關于供暖的質量和標準等問題，特別是供暖期結束以后，消費者舉證尤為困難。而根據民事訴訟法的“誰主張誰舉證”原則，在民事訴訟中，提出訴訟主張的一方當事人應當舉證證明自己的主張，否則將承擔舉證不能甚至敗訴的后果。消費者往往因為沒有及時主張自己的權利或沒有在供暖服務不到位時采取有效的手段解決，以致在訴訟中不能舉出任何證據，從而無法獲得法庭認定。

　　問題二停熱催費“株連”鄰里

　　市民王先生：他家在七里河某居民小區，樓內有部分居民拖欠了數年的暖氣費，并且有些已經搬家或在出租。而供暖站由于無法收取到采暖費，便對整棟居民樓停止了供暖。現在，他家的暖氣片成了擺設，每年冬天只能生爐子。消協觀點：停熱催費缺乏合理性

　　供暖過程中，由于個別消費者沒有交暖氣費，一些供暖單位通過停熱的方式催交取暖費的情況經常出現。但是不交取暖費的消費者畢竟只是個別的住戶，供熱公司往往采取株連的方式，拒絕給全樓住戶供暖。因此“停熱催費”缺乏合理性。解決傳統采暖方式的弊端也非一朝一夕，但因受“株連”而不能取暖的住戶確實不少，有必要引起有關部門的重視。

　　問題三第三方收費問題多

　　消費者李婷：自2003年搬入城關某小區以來，物業公司連年向居民收取取暖費，但物業公司卻僅向供熱站交納部分采暖費，致使供熱站供暖質量下降。隨后，物業公司管理合同到期后撤出，供熱站卻向居民催交拖欠的采暖費，小區居民都不愿承擔。消協觀點：減少代收“摩擦”因素

　　目前，不少住宅區采用房地產商或物業公司代收暖氣費的方式。近年來，大批住宅小區建成使用，房地產商、物業公司與業主之間因利益不同存在多種矛盾，給業主的生活造成影響。不少業主因與物業公司、房地產商的服務糾紛而拒絕交供暖費。如果房地產商、物業公司、供熱站、業主四者能合理地處理好關系，減少收費環節的“摩擦”因素，拒交費用的現象必然會減少。

　　問題四供暖不達標引發欠費

　　消費者趙先生：他家住城關區某居民樓一樓，每年冬天他家的暖氣都時冷時熱，房子里的溫度僅有14度左右。

　　這樣的供暖還要收費嗎？一氣之下，趙先生決定拒交暖氣費。消協觀點：提高服務化解矛盾

　　供暖單位供暖質量不合格是近年來導致用戶拒交取暖費的一大原因。這種現象非常普遍，消費者投訴也逐年上升。不少住戶因室內溫度不達標，沒能達到國家規定的溫度標準、時間標準，所以用戶拒交取暖費。若供暖單位的供暖服務質量能切實提高，多為消費者考慮，讓大家用得舒心，矛盾自然會化解。

　　問題五用熱單位欠費多

　　市民張女士：幾年前，張女士所在的企業改制了。原來，單位職工的采暖費由企業承擔20％，由于企業效益連年下滑，無力繳納采暖費，2006年冬天，張女士所在的小區因拖欠費用而停暖。消協觀點：費用承擔關系需梳理

　　根據相關規定，取暖費原則上由單位負擔，除非采暖人沒有單位。隨著供暖費成本的逐年上升，單位的采暖費用負擔越來越大，有相當一部分用熱單位由于改制、重組，職工下崗、分流，以及企業破產等變化因素，出現了無人交費，無力交費或者不愿意交費的現象，造成供熱企業收費困難，致使供熱單位被欠費拖累得難以為繼。面對該問題，有關部門應重新理順改制、破產企業的職工取暖費承擔關系。

　　問題六串聯供暖體系存在缺陷

　　消費者高蓉：家里的暖氣管道又臟又難看，而且不是很熱，她想換成天然氣壁掛爐取暖。但整棟樓的供熱管網都處于“串聯”狀態，即使不使用還是要繳費，只好被迫使用暖氣。消協觀點：消費者擁有選擇權

　　整體串聯供暖體系使得不需集體供暖的用戶失去選擇權，導致部分用戶拒交供暖費。目前的整體串聯供暖體系，在技術上無法滿足用戶自愿選擇的要求，在供暖費用較高的情況下，部分不需集體供暖的用戶以拒交供暖費的方式表示抗拒，從而引發糾紛。

　　消協為供暖行業支招

　　針對本次消費者評議中反映出來的多個問題，如何去解決問題，以更好地提高供暖行業服務水平是舉辦本次評議活動的重要目的之一。7月22日，記者就此采訪了甘肅省消費者協會秘書長劉興斌。

　　“不難看出，供熱體制的市場化轉軌尚不完善，消費市場對強化認識“供熱”的商品屬性有缺失。消費者和供熱部門對誰用熱誰交錢，誰供熱誰負責的依存關系問題，以及互相依賴的社會經濟關系認識不清楚。”。劉興斌秘書長說。他認為要徹底提高供暖行業的服務，減少消費糾紛。首先，要加強供熱資源的整合和優化配置。圍繞建立節約能源的機制，積極推進供熱資源的整合，實施供熱系統改造、熱計量改革等等。在此基礎上，還要呼吁省內各地、州、市政府加快城鎮供熱法規制度的建立。目前，吉林、遼寧等省市已出臺了《城市供熱管理條例》或《城市供熱管理辦法》等地方性法規和規章。這些地方性法規中對供熱收費制度、低收入家庭采暖保障、設施節能改造、供熱市場化以及政府監管責任等問題做出了明確規定，維護了供、用熱雙方的合法權益。

　　此外，劉興斌秘書長呼吁，供熱行業服務在逐步完善的過程中要充分照顧到弱勢群體的利益。他說：“城市居民冬季供熱說到底是關系到國計民生的重大問題，應該保證城市低收入群體的冬季用熱，確保這部分群體的安全越冬和突發性供熱事故的及時、快速處理，完善供熱救助體系。”