集中供熱服務標準、服務承諾規(guī)范參考文本范例：
 
第一章 總則
   第一條 為了加強城市供熱管理，維護用戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實際情況，制定本標準。

第二章 供熱期限和溫度標準
第二條 供熱期限為當年11月1日（15日）至次年3月31日（15日）。
第三條 溫度標準
（一） 居民用戶室內(nèi)溫度不低于16℃；
（二）非居民（商業(yè)、公建）用戶室內(nèi)溫度不低于14℃。
第四條 有溫度特殊要求的用戶，在簽訂供熱合同時雙方約定。

第三章 服務承諾
第五條 強化服務，樹立形象。全體人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，嚴格遵守職業(yè)道德，在工作中做到熱情主動，語言文明，態(tài)度和藹，在用戶反映問題時不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，如遇老、弱、病、殘上門交費要做到接進來、送出去，特殊情況由專人護送回家。
  第六條 嚴格程序，提高效率。（1）入網(wǎng)申請，當日完成；（2）實地考察、確定方案，3個工作日完成；（3）核定面積、簽訂入網(wǎng)協(xié)議，5個工作日完成；（4）工程設(shè)計、預算，7個工作日完成；（5）預交工程材料費、工程施工，簽訂合同，一個月完成；（6）竣工驗收，5個工作日完成；（7）簽訂供熱合同、預交取暖費，當日完成；（8）建立用戶檔案，3個工作日完成。
  第七條 價格公開，票據(jù)規(guī)范。供熱價格根據(jù)（長價管字〔2003〕161號）文件規(guī)定，居民用戶：（1）每月每平方米3.4元（按使用面積計算）（2）低保戶每月每平方米3.2元（按使用面積計算，以民政部門發(fā)放證件為準）；非居民用戶，每月每平方米4.5元（按建筑面積計算）。在收取熱費時出具由稅務部門監(jiān)制的統(tǒng)一票據(jù)。
第八條 誠實守信，保證質(zhì)量。嚴格執(zhí)行供熱期起止時間，保證供熱期內(nèi)，全天24小時不間斷供熱；確保小區(qū)居民用戶室內(nèi)溫度不低于16℃，非居民用戶的室內(nèi)溫度不低于14℃，做到集中供熱用戶滿意率達到98%以上。
第九條 全面檢測，合理調(diào)控。供熱期開始前對整個供熱系統(tǒng)進行充水試壓，提前2天通知熱用戶，告知充水試壓時間，通知用戶做好設(shè)備自檢工作，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；供熱期間，如遇因停水、停電等特殊原因緊急停熱時，及時告知用戶。
第十條 明確責任，確保安全。一次網(wǎng)及換熱站由我公司負責維護管理，二次網(wǎng)及用戶室內(nèi)采暖設(shè)施，由各小區(qū)物業(yè)部門負責維護管理，為保證用戶安全用熱，我公司搶修人員、車輛備品備件24小時隨時待命，如遇供熱設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，保證及時到達現(xiàn)場進行維修。
第十一條 嚴格管理，細化工作。供熱運行期間，公司生產(chǎn)調(diào)度實行24小時監(jiān)控、監(jiān)督、檢查；熱源廠及所屬各換熱站崗位人員經(jīng)培訓合格后，持證上崗，保證值班人員24小時堅守崗位，并做好值班記錄；

各換熱站根據(jù)供熱區(qū)域不同，指定工作人員在不同朝向、不同層次的熱用戶區(qū)域設(shè)立測溫點，定期檢測登記，及時平衡熱網(wǎng)流量。
第十二條 熱線暢通，服務及時。熱線電話“6022633”保證全天24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修，并做到及時反饋，及時處理。搶修工作保證小修不過當日（24小時），大、中修不過3日（72小時）。

第四章 投訴管理
  第十三條 公司員工工作過程中有下列行為之一的，用戶可進行投訴。
  （一）無正當理由擅離工作崗位的；
  （二）態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的；
  （三）不按規(guī)定程序公開辦事的；
  （四）未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項或作出答復的；
  （五）辦事推諉扯皮、敷衍塞責、不負責任的；
  （六）有吃、拿、卡、要等行為的；
  （七）用戶不滿意的其他行為。
  第十四條 公司設(shè)立投訴電話及舉報箱，負責受理有關(guān)投訴。投訴電話：6022633、2022746。
  第十五條 投訴人可直接到我公司投訴，也可采用電話、書面等形式投訴。投訴人投訴時，要據(jù)實說明投訴事項、理由以及本人姓名、工作單位、聯(lián)系電話等。
第五章 投訴處理
 第十六條 公司受理投訴后，要積極、熱情、認真地對投訴事項及時辦理或轉(zhuǎn)交辦理。
　　（一）如果用戶投訴經(jīng)確認后，屬于公司職責范圍的，在接到投訴之日起五個工作日內(nèi)作出處理，并及時給予答復。
　　（二）對不屬于我公司受理范圍的投訴，要向投訴人說明情況。
第十七條 經(jīng)調(diào)查核實，公司員工確有本標準第四章第十三條所列行為的，由公司紀檢部門作出相應處理。

xx市集中供熱入網(wǎng)申請須知：
 
  1、申請用熱使用證時，附下列文件與圖紙。     
（一）詳細填寫本申請表；

（二）設(shè)計圖紙（一式三份）包括：      
  ⑴用熱單位區(qū)域供熱管網(wǎng)平面位置圖（比例1：500）；       
 ⑵橫斷面圖；       
 ⑶縱斷面圖；        
 ⑷工程說明書（一份）。    
2、申請用熱單位要如實填寫用熱面積，如實際用熱面積與許可用熱面積不符，供熱單位有權(quán)停止供熱，并追究其相關(guān)責任。    
3、未領(lǐng)到使用證前，不得施工。批準后必須按圖施工，如需變更設(shè)計，須將變更設(shè)計文件、理由、 原使用證和圖紙送我公司另行審批，擅自變更設(shè)計者，按違法用熱論 處。   
4、工程竣工驗收后報竣工資料一份。