尊敬的全市廣大業主，物業企業與供熱企業同仁：
時值歲末，寒冬將至。確保每一位居民都能度過一個溫暖、舒適、安全的冬天，是我們共同的心愿和責任。冬季供暖是重要的民生工程，關乎千家萬戶的切身利益，也考驗著各方協作與擔當。為實現這一目標，需要業主、物業企業、供熱企業三方攜手努力，各盡其責，共建共享和諧溫暖的居住環境。為此，我們特向各方發出如下倡議：
致廣大業主：溫暖過冬離不開業主的理解、支持與參與，做溫暖家園的共建者和支持者
1.按時依規繳費，履行應盡義務。按時依規繳納物業費與供暖費，是保障小區日常維護正常運轉和冬季供暖服務的經濟基礎。物業費關乎公共區域維護、水電保障、應急處理等基礎服務；供暖費則直接關系到熱源采購、管網運行、設備維護等核心環節。這兩項費用的及時收繳，是物業企業和供熱企業能夠持續提供優質服務的前提。我們充分理解部分業主可能因各種原因面臨暫時困難，建議您主動與相關企業溝通，尋求合理的繳費安排，而非簡單拒繳。您的每一份按時繳納的費用，都是對冬季溫暖的一份有力支持，也是對小區整體生活環境的一份貢獻。
2.了解政策流程，主動維護權益。請隨時關注供熱企業發布的熱計量收費與退費流程，清晰知曉自身權利，若供暖季結束后未收到退費通知，可通過正規渠道向供熱企業或監管部門咨詢反饋。同時，歡迎您成為供暖質量的監督員，關注室內溫度，若發現供暖效果不佳、管道漏水等問題，請及時通過正規渠道向供熱企業或物業企業反映，并提供準確信息（如樓號、單元、戶號、具體問題描述等），以便快速定位和解決。理性的溝通與建設性的意見，遠比抱怨更能推動問題解決。
3.加強鄰里溝通，攜手共度寒冬。遠親不如近鄰。在寒冷的冬季，請多一分對鄰里，特別是對孤寡老人、殘障人士等特殊群體的關心與照拂。留意上下樓層、左右鄰居的供暖情況，發現問題相互提醒、及時告知，營造和諧、互助的鄰里氛圍，讓冬天身與心同暖。
致物業企業：履約盡責，筑牢服務根基，做溫暖傳遞的協調者與服務者
1.嚴守法律法規，規范收費行為。依法依規主動公開公示收費項目、標準，接受業主監督。嚴格遵守相關法律法規及行業規范，明確物業費與供暖費的獨立屬性，堅決杜絕任何形式的違規捆綁收費行為，不以任何理由限制業主繳納供暖費、享受供暖服務的合法權利。
2.回歸服務本質，提升服務效力。物業費的收繳應通過提升自身服務質量、加強溝通協商等合法合規途徑解決，要摒棄“以捆綁促繳費”的錯誤理念。冬季是物業服務的關鍵時期，客服、維修、安保等一線崗位人員應秉持“以人為本”的服務理念，面對業主關于供暖、日常報修等各種需求時，做到態度熱情、響應及時、語言規范、處理高效，以精細化管理、人性化服務贏得業主認可與支持。
3.樹牢責任意識，強化協同配合。履行合同約定，積極配合供熱企業做好換熱站、二次管網等附屬設施的運行管理。發現供熱隱患或接到相關報修后，屬于物業企業服務范圍的應及時處理，屬于供熱企業主營范圍的應第一時間通知并協助供熱企業進行維修。協助做好供熱知識的宣傳和解釋工作，在極端天氣或突發故障時，啟動應急預案，配合供熱企業做好用戶通知、解釋和安撫工作，共同維護小區穩定。
4.保障基礎服務，營造宜居環境。在做好供暖相關配合工作的同時，要加強公共區域保潔，及時清掃積雪積冰，確保道路安全暢通；加強安保巡邏，注意冬季用火用電安全宣傳與檢查；保障水電正常供應，做好公共設施防凍措施，用心用情用力為業主打造一個整潔、安全、有序的小區環境。
致供熱企業：扛起責任，守好民生底線，做溫暖保障的提供者與守護者
1.暢通繳費渠道，減輕群眾負擔。開通線上線下多類繳費方式，盡早實現居民全部通過線上收費，對老年群體、困難家庭提供上門引導服務，持有《城市居民最低生活保障證》的居民，依法享有供熱取暖優惠。
2.嚴格執行退費，保障群眾權益。按照熱計量收費政策，在供暖季結束后規定時限內，主動核算并公示熱計量退費明細，通過便捷方式將退費足額返還給群眾，不拖延、不截留，主動接受群眾與監管部門監督；與第三方代收單位有協議的，供熱企業須加強與第三方單位的溝通，確保退還至用戶個人賬戶。
3.提升服務質量，做好溝通解釋。設立24小時客服熱線，及時回應群眾關于收費標準、退費流程的咨詢，耐心解答疑問，讓收費透明、退費清晰，化解群眾顧慮。充分發揮供熱管家“零距離”服務作用，以“快響應、優服務”為準則，對居民提出的各類供熱訴求第一時間接訴、迅速處置、及時反饋，以高效行動打通服務群眾“最后一公里”，切實保障居民溫暖過冬。
同心筑暖，攜手御寒
冬季的溫暖，不僅來自于管道中流淌的熱水，更來自于我們彼此之間的理解、支持與協作。業主的按時繳費是基礎，供熱企業的優質服務是核心，物業企業的規范服務是關鍵。讓我們以最大的誠意和努力，共同承擔起這份冬日里的民生責任。
我們堅信，只要各方都能秉持責任之心、奉獻之情、協作之識，設身處地，換位思考，就一定能讓融融暖流溫暖千家萬戶，共同匯聚成這個冬天最動人的風景。
愿我們共同努力，讓這個冬天不再寒冷！
倡議單位：濱州市物業管理協會
濱州市燃氣熱力協會
2025年10月30日
